382 精益思想（3/5）

“为什么呢？”

“因为母亲下的单？”

齐年点点头“这只是一个方面。对于快递公司而言，我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗？”

“难道不关心吗？”

齐年摇摇头“那是商家才需要关心的事。我们的产品是什么？是包裹。我们的服务是什么？是递送。所以，我们是和下快递订单的母亲发生联系，而不是小孩。当然，这个订单也不是母亲下的，而是商家下的。但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”

“你这样说我就明白了。”

“但是围绕真正的客户，又有许多工作要做。还是拿医院举例子。医院的终端客户是医生、护士还是病人？当然是病人对不对。因为订单是病人下的，医生和护士在为他们的客户服务。因此不管一个医院的流程效率有多高，看病、检查只需要花15分钟，而等待需要花1小时，这就是不合理的。这就是浪费。这就是没有给客户创造价值。所以，医院是一个不精益的机构。”