十七、就让他烂掉吧（2）（3/5）

赵岚英缓了缓说，“袁总，不至于吧。这不过是个失误，也有挽回的条件，怎么会这么严重呢？”

“所以你们平时从不重视失误，任由他一次次发生。如果没有这一次次小失误的累积，怎么会出现这么大的理解偏差！这么明显的问题没有人去纠正，就这么发生？”袁蔚严厉的眼神扫过会议室里的每个人，“平时是你们运气好，都挽回了。但运气不会一直好，hib的大老板突然去视察市场部工作，点名看看商学院网站建的怎么样。结果点到知识库模块时，大老板傻眼了，里面的内容整得跟儿戏一样，什么乱七八糟的，当场大怒指着谭月的鼻子大骂，这么糊弄工作。谭月呢，解释都解释不清楚，怎么解释？意外，失误，她自己也不清楚怎么回事。”

会议室里一片安静，大家这才意识到问题的严重，一边是袁总的怒气弥漫整个会议室，一边是面对这种糟糕情况却想不出解决办法的心慌，会议室里寂静无声。

“袁总，虽然没有好运气帮我们挽回，但如果拿出足够专业的态度也许能挽回。”有一个声音打破了这种寂静，所有人看向声音的来源，是策划总监章羽燕。

“你说。”袁蔚示意。

“这事其实也不能全怪销售部，主要是公司的工作流程出了问题。”销售部同事脸上明显写着意外，大家也再次将眼光聚焦在章羽燕身上，“公司的工作流程是，由客户经理跟客户沟通，确认需求后下单给相关同事。所以如果客户经理产生理解偏差，那后面的工作自然是错误的。这种理解偏差有个人能力的原因，也有避免不了的客观原因。因为客户经理毕竟不是策划，不是设计，不是技术，所以在确认需求上难免不专业，并且人跟人的沟通本身存在一定概率的理解误差。因此公司如果不改变工作流程，这种因为沟通而产生的工作失误就在所难免。”

“那你的建议是什么？”袁总依然冷清的脸问她。

“更改工作流程。以后如果是比较小的项目，客户经理跟客户确认需求后，先整理成邮件发给接工单的同事，同时抄送给跟项目相关的每个人包括客户。接工单的同事在邮件中进行工作确认，有任何问题就在邮件中回复，同样群发给每个人，确保大家的理解是一致的。如果项目比较大，要去现场跟客户沟通，一定带上相关的策划、设计、技术，既能保证大家的理解是一致的，同时也能给客户带去更专业的建议，最终执行时也更高效。当然，即使是现场沟通，也要把最终确认的需求整理成邮件再次确认。其实，公司现在已经有一部分客户经理为把工作做的更好，自发这么做了，只是还没形成规范的操作，所以公司应该更新更合适的工作流程，以帮助大家减少失误，提高效率。”

“这个建议是不错，但公司里每个人都很忙，有时候销售部下工单都找不到有空的人接，部门人跟我反应过很多次。谈项目需求少则半天，更多时候来来回回需要沟通很多次。如果每次都要带上相关人员，那大家还有时间工作吗，你们每个部门能配合拿出这么多时间参与进来吗？”赵岚英心里清楚这次的失误销售部理亏，但也不能任章羽燕在这出风头，还暗着指责销售部不专业，个人能力有问题。

“那要看工作效率了，如果沟通是有效的、专业的，也许就不需要来来回回那么多次了。”章羽燕呛得赵岚英没了说辞。

“其他部门的意见呢？”袁蔚问。

“我赞同这个工作流程的修改。”设计部经理率先表示，部分客户经理的傲慢，甚至是无知，确实造成工作的重复跟精力的浪费，能直接跟客户沟通自然是好。