353 接管市公司（3）（2/5）

当然，这些噪音只是平添烦恼，并不足以对齐年的工作造成实质性影响。

齐年继续花精力解决服务质量的问题。

服务质量的主要维度是时效、投诉率与信息。时效包括次日达（第二天到货）、隔日达（第三天到货）的完成率、正确率、及时揽收完成率、派件超时率。投诉率包括物流差评率、服务评分、退款率、虚假签收投诉率、投诉完结率、申诉率等。信息包括完整性、及时性、准确性三部分。

这是行业提出的服务质量的诉求，但是齐年觉得这里面有很多内容是可以再思考的。

举例而言，投诉率如何统计？就是依据各家公司客服接到的以投诉为目的进行的投诉案件。出现一次算一件。但在客户投诉之前，网点和快递员可以做出许多工作去阻止客户的投诉。投诉这件事最终并没有体现在系统统计之中，，但是问题却依然存在。

当然也有人说，既然网点和快递员做了工作去安抚客户的情绪了，是不是也算服务质量提升了呢？是的。当然算。但投诉的问题没有解决，下一回还是得需要网点和快递员去安抚。这样下来，成本又提高了。

所以解决投诉的问题才是关键，也是降本增效的关键。